За прошедший период 2013 года Управлением Роспотребнадзора по Ярославской области проведено 9 мероприятий по контролю за соблюдением турагентами требований законодательства о защите прав потребителей, из них 8 плановых и 1 внеплановая проверки; поступило и рассмотрено 33 обращения граждан (письменных и устных).
Деятельность организаций по предоставлению гражданам туристических услуг регулируется: Законом РФ «О защите прав потребителей», также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» и Правилами оказания услуг по реализации турпродукта.
Туристские агентства реализуют туристский продукт (комплекс услуг по перевозке туриста, его размещению и пр.), который сформирован туроператорами.
При проверках установлено, что турагентства не соблюдают требования законодательства, прежде всего, нарушают право потребителей-туристов на получение надлежащей и своевременной информации об услугах и исполнителях.
Отсутствует информация:
1. полное наименование турагента;
2. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
3. размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
4. о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
5. условия расторжения договора;
6. о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;
7. о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в
статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
8. способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие сведения).
Отсутствие в договоре вышеуказанной информации не соответствует ст. 10, ст. 10.1 ФЗ от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ФЗ от 24.11.1996г. № 132-ФЗ) и п. 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (Правила) и является нарушением права потребителя на получение необходимой и достоверной информации.
Кроме того, при проверках выявлено, что туристические организации заключают договоры на условиях, которые не соответствуют нормам, установленным законодательством в сфере предоставления туруслуг, ущемляют права потребителей.
Например в договоры включены условия о том, что за изменение фамилий, внесение изменений в систему бронирования авиакомпаний (переоформление электронного авиабилета), переписку авиабилетов, исправление неточностей в записях по вине туриста, при продаже на чартерные рейсы авиакомпаний, турист обязан оплатить неустойку в размере 25 долларов США или 25Евро с человека, в зависимости от маршрута рейса.
На регулярные рейсы российский и иностранных авиакомпаний изменение фамилий пассажиров и переписка авиабилетов производится по правилам авиакомпании, с взиманием соответствующего авиационного сбора, но не менее чем в размере эквивалентном 25 долларов США или 25Евро с человека, в зависимости от маршрута рейса».
Согласно ст. 102 ВК РФ перевозчики при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, устанавливаемые федеральными авиационными
правилами.
Согласно ст. 104 ВК РФ осуществление чартерных воздушных перевозок регулируется настоящим Кодексом.
В соответствии с абз. 4 п. 51 Федеральных авиационных правил утвержденные Приказом Минтранса России от 28.06.07г. № 82 (ФАП) «В случае, если пассажир намерен предъявить при регистрации на рейс иной документ, удостоверяющий его личность, чем тот, на основании которого был оформлен билет, пассажир заблаговременно до прохождения регистрации на рейс, должен обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту для внесения в билет и в автоматизированную систему бронирования изменений, касающихся документа, удостоверяющего личность, а перевозчик или уполномоченный агент обязаны произвести действия по внесению указанных изменений». Следовательно, в случае вышеуказанных изменений перевозчик обязан произвести действия по внесению изменений.
Не соответствует законодательству условие договора с включением существенных изменений обстоятельств, а именно:
- введением новых или повышением действующих ставок налогов и сборов,
- резким изменением курса национальных валют;
с наступлением которых турист и турфирма имеют право потребовать изменения или расторжения настоящего Договора.
В соответствии со ст. 10 ФЗ РФ от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства. Таким образом включение в договор вышеуказанных условий законодательством не предусмотрено.
Также турагенты включают в договоры условие о том, что в случае отказа от Договора (аннуляции заказа), если иное не будет достигнуто соглашением сторон, стоимость Путевки туристу не возвращается». Законом о защите прав потребителей установлено, что в случае отказа от Договора потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Включение в договор условия о том, что все споры между сторонами, по которым не было достигнуто взаимоприемлемое решение, разрешаются в соответствии с законодательством РФ путем обращения в судебные органы по месту нахождения турфирмы, также нарушают права потребителей. Согласно ч. 2 ст. 17 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Следовательно иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены в суд по выбору истца.
По результатам проверок Управлением привлечены юридические лица, осуществляющие туристическую деятельность, к административной ответственности за непредоставление потребителям обязательной информации и за включение в договор ущемляющих права потребителей условий.