Защита прав потребителей туристских услуг

 В связи с информацией, размещенной на официальном сайте компании «Натали Турс» об аннулировании всех забронированных и оплаченных туров, Управление Роспотребнадзора по Ярославской области разъясняет.
Согласно ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, между туроператором (турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, который должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, в том числе, относятся сведения о номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора.
В силу ч. 9 ст. 17.1 Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии должно содержаться условие, предусматривающее право заказчика в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта обратиться к страховщику или гаранту с письменным требованием о выплате возмещения по договору страхования либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Согласно законодательству, обращаться к страховщику должны сами туристы, страховая компания не обязана принимать претензию от турагентства. Требование может предъявить только то лицо, которое заключало договор о реализации туристского продукта.
В соответствии с ч. 1 ст. 17.4 Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика, заключивших договор о реализации туристского продукта, при наступлении страхового случая.
Страховым случаем признается факт установления обязанности туроператора возместить заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
К таким нарушениям относятся неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта
Требование о выплате страхового возмещения по договору о страховании туроператора оформляется в простой письменной форме. Целесообразно составлять требование в двух экземплярах для проставления отметки страховщика о принятии требования либо, в случае отправки требования по почте, отправлять требование заказным письмом с уведомлением о вручении.
В требовании туриста о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, указываются:
• фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике, если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком;
• дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
• номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
• наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности туроператора;
• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• размер реального ущерба, причиненного туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.
К требованию о выплате страхового возмещения либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик прилагают:
• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, с предъявлением оригинала указанных документов;
• копию договора о реализации туристского продукта с предъявлением его оригинала в случае заключения договора о реализации туристского продукта на бумажном носителе;
• документы, подтверждающие реальный ущерб, возникший у туриста и (или) иного заказчика в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов.
Специально для потребителей, пострадавших от действий туроператоров, приостановивших свою деятельность, Роспотребнадзор разработал пошаговый алгоритм действий:

Рекомендации гражданам: получение экстренной помощи и возмещение убытков туристам

Все желающие могут получить дополнительные консультации, обратившись на «горячую линию» Управления 8-800-100-10-76 (звонок на территории Ярославской области бесплатный) либо по телефонам специалистов отдела защиты прав потребителей Управления 8 (4852) 73-38-36, 73-81-39.
В случае если потребителям будет отказано в удовлетворении законных требований, Управление Роспотребнадзора по Ярославской области готово обратиться с иском в суд в защиту их прав.