Об обязательном досудебном порядке урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями (разделы I – XIV)

 

 I. Общие положения

Как отражено в частях 2, 3 статьи 2 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в рамках ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ под потребителем финансовых услуг понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В случае перехода к иному лицу права требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации у указанного лица также возникают обязанности, предусмотренные ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ.

Учитывая положения абзаца 1 пункта 1 статьи 17 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», по общему правилу, защита прав потребителей осуществляется судом.

Между тем, как отмечено в абзаце 2 пункта 1 статьи 17 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, организующими взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг (финансовым уполномоченным) в соответствии с ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, осуществляется с особенностями, установленными ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ.

Соответственно, положениями ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ введен обязательный досудебный порядок урегулирования финансовым уполномоченным споров, возникающих между финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг.

При этом по смыслу взаимосвязанных положений статей 28 и 32 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ:

- в отношении страховых организаций, осуществляющих деятельность по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, предусмотренному Федеральным законом от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», страхованию средств наземного транспорта (за исключением средств железнодорожного транспорта) и добровольному страхованию гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств, ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ вступил в законную силу с 01.06.2019 года;

- в отношении страховых организаций, осуществляющих деятельность по иным видам страхования, кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование, ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ вступил в законную силу с 28.11.2019 года;

- в отношении микрофинансовых организаций ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ вступил в законную силу с 01.01.2020 года;

- в отношении кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, кредитных организаций, негосударственных пенсионных фондов ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ вступил в законную силу с 01.01.2021 года.

II. Об основаниях для рассмотрения финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг в рамках обязательного досудебного порядка разрешения споров

Так, в силу части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, 

- если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (за исключением обращений, указанных в статье 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в которой перечислены обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным) 

- либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (при этом при нарушении страховщиком порядка осуществления страхового возмещения по договорам ОСАГО обращения потребителей финансовых услуг рассматриваются финансовым уполномоченным вне зависимости от размера заявляемых потребителями финансовых услуг требований), 

- и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет (при этом с учетом положений части 4 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения по причинам, признанным финансовым уполномоченным уважительными, на основании заявления потребителя финансовых услуг, в котором должны быть указаны причины пропуска указанного срока и к которому должны быть приложены документы, подтверждающие уважительность этих причин).

При этом, как указано в части 8 статьи 32  ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребители финансовых услуг вправе направить обращения финансовому уполномоченному в отношении договоров, которые были заключены до дня вступления в силу ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (услуг, которые были оказаны или должны были быть оказаны до дня вступления в силу ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

В то же время, согласно части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребитель финансовых услуг вправе заявить в судебном порядке 

требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тысяч рублей, с финансовой организации, включенной в реестр, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, 

а также требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2022г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», 

в случаях, предусмотренных статьей 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, положениями которой и установлены основания для обращения потребителя финансовых услуг в суд к финансовой организации за защитой своих нарушенных прав.

III. О реестре финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, и перечне финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе

Относительно положений части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (и сопутствующим ей положениям части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ) о рассмотрении финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг в отношении финансовых организаций, включенных 

- в реестр, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или 

- в перечень, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ,

при наличии оснований, прямо перечисленных в части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, следует отметить следующее.

В статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ речь ведется о реестре финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Так, принимая во внимание положения части 1 статьи 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, Банк России (Центральный банк Российской Федерации) ведет реестр финансовых организаций, указанных в части 1 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, и передает службе обеспечения деятельности финансового уполномоченного сведения о финансовых организациях, включенных в реестр, а также размещает указанные сведения на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Данный реестр размещен на официальном сайте Банка России (Центрального банка Российской Федерации) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://cbr.ru) по ссылке: https://cbr.ru/registries/123-fz/

Кроме того, реестр также размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) по ссылке: https://new.finombudsman.ru/organizacziyam/finansovyye-organizatsii/ 

В контексте части 1 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, с финансовым уполномоченным в соответствии с ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ обязаны организовать взаимодействие следующие финансовые организации:

1) страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) и иностранные страховые организации, имеющие право в соответствии с Законом Российской Федерации от 27.11.1992г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» осуществлять страховую деятельность на территории Российской Федерации;

2) микрофинансовые организации;

3) кредитные потребительские кооперативы;

4) ломбарды;

5) кредитные организации;

6) негосударственные пенсионные фонды.

Учитывая положения части 2 статьи 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ в реестр подлежат включению финансовые организации, указанные в приведенной выше части 1 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ с даты получения ими соответствующего разрешения (лицензии), включения в реестр финансовых организаций соответствующего вида, дающих им право осуществлять деятельность на финансовом рынке, с указанием финансовых услуг, которые вправе оказывать потребителю финансовых услуг соответствующая финансовая организация, включенная в реестр, в соответствии с лицензией (разрешением), в связи с ее включением в реестр финансовых организаций соответствующего вида.

В статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ упоминается о перечне финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе.

В силу части 1 статьи 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного ведет перечень финансовых организаций, указанных в части 2 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, и передает в Банк России сведения о финансовых организациях, включенных в перечень. Перечень размещается на официальном сайте Банка России (Центрального банка Российской Федерации) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В настоящее время этот перечень размещен на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) по ссылке: https://new.finombudsman.ru/organizacziyam/finansovyye-organizatsii/ 

Как определено положениями части 2 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовые организации, не указанные в части 1 статьи 28 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, финансовые организации, за исключением страховых организаций (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) и иностранных страховых организаций, имеющих право в соответствии с Законом Российской Федерации от 27.11.1992г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» осуществлять страховую деятельность на территории Российской Федерации; микрофинансовых организаций; кредитных потребительских кооперативов; ломбардов; кредитных организаций; негосударственных пенсионных фондов), оказывающие финансовые услуги потребителям финансовых услуг, вправе организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на основании заявления, форма и порядок подачи которого устанавливаются Советом Службы финансового уполномоченного.

При этом, в силу части 2 статьи 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовая организация, включенная в перечень, вправе подать заявление об исключении из перечня. Указанное заявление подлежит исполнению в течение десяти дней с даты его поступления в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении договоров финансовой организации, исключенной из перечня по ее инициативе, которые были заключены с потребителем финансовых услуг до даты направления заявления об исключении из перечня.

IV. Об основаниях для обращения потребителей финансовых услуг в суд без соблюдения обязательного досудебного порядка разрешения споров

В свою очередь, как отображено в части 3 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае, если 

- требования потребителя финансовых услуг предъявляются в отношении финансовых организаций, не включенных в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, или перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, 

- или в отношении финансовых организаций, указанных в пункте 6 части 1 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность), 

- либо размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей,

-  либо требования потребителя финансовых услуг касаются вопросов, указанных в пункте 8 части 1 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды), 

потребитель финансовых услуг вправе заявить указанные требования в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному.

V. Об обязанности предварительного направления потребителями финансовых услуг заявлений в финансовые организации

Одновременно с этим, применительно к положениям части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, предусматривающим правовые основания для рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя финансовых услуг в отношении финансовых организаций, в статье 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ установлен порядок направления обращений потребителей финансовых услуг.

В силу части 1 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ до направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить именно в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме.

Так, например, в настоящее время решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г. (протокол № 4) утверждено Положение о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме (далее – Положение), в разделе 2 которого зафиксированы требования к содержанию формы заявления потребителя финансовых услуг, а в Приложении № 1 к которому приведена непосредственно форма заявления потребителя финансовых услуг, направляемого в финансовую организацию в электронной форме.

Указанное Положение размещено на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в разделе «Регулирование деятельности финансового уполномоченного» (https://new.finombudsman.ru/o-sluzhbe/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html) в перечне актов Совета службы финансового уполномоченного (ссылка на Положение: https://new.finombudsman.ru/assets/files/51/Polozheniye_o_standartnoy_forme_zayavleniya_napravlyayemogo_potrebitelem_v_finansovuyu_organizatsiyu_v_elektronnoy_forme.pdf)

Согласно пунктам 2.1 – 2.6 Положения форма заявления, направляемого потребителем финансовых услуг в финансовую организацию в электронной форме, содержит сведения: 

- о дате направления заявления; 

- о финансовой организации, в которую направляется заявление (наименование; место нахождения; адрес); 

- о лице, направляющем заявление (вид обратившегося лица (потребитель или третье лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации), при этом в случае, если заявление направляется физическим лицом в заявлении указываются: фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии); дата рождения; место рождения; вид документа, удостоверяющего личность, серия, номер и дата выдачи такого документа; место жительства или место пребывания; почтовый адрес; номер телефона; адрес электронной почты;

- о требованиях потребителя (номер договора и дата его заключения (при наличии); размер требований имущественного характера; существо требований);

- о реквизитах банковского счета (в случае, если требование потребителя является денежным);

- о документах, прилагаемых к заявлению (наименование документов, копии которых направляются одновременно с заявлением).

При этом в пункте 2.7 Положения отмечено, что форма заявления потребителя финансовых услуг, размещаемая, в том числе, в личных кабинетах на официальных сайтах финансовых организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» или на официальном сайте финансового уполномоченного, может предусматривать иную последовательность включения информации при заполнении заявления, чем последовательность, предусмотренная приведенными выше пунктами 2.1 - 2.6 Положения.

Кроме того, сообразно пункту 2.8 Положения форма заявления потребителя финансовых услуг, размещаемая, в том числе, в личных кабинетах, указанных в пункте 2.7 Положения, может предусматривать возможность включения иной информации, не предусмотренной пунктами 2.1 - 2.6 Положения, однако невключение потребителем указанной информации не может препятствовать подаче им заявления.

Пунктом 2.9 Положения установлено, что к заявлению должны быть приложены копии документов по существу заявленного потребителем требования.

Также, на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в подразделе «Подать обращение финансовому уполномоченному» (https://new.finombudsman.ru/kb/kak-podat-obrashchenie-finansovomu-upolnomochennomu/) раздела «База знаний» (https://new.finombudsman.ru/kb/) для сведения размещены образцы заявлений (претензий) для направления в финансовые организации (https://new.finombudsman.ru/kb/kak-podat-obrashchenie-finansovomu-upolnomochennomu/obraztsy-zayavlenij-pretenzij-dlya-napravleniya-v-finansovye-organizatsii.html) 

В соответствии с частью 2 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования: 

1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней; 

2) в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях. 

Ответ на заявление потребителя финансовых услуг, как следует из части 3 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу.

VI. О направлении потребителями финансовых услуг обращений финансовому уполномоченному

Частью 4 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ определено, что потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг, установленных частью 2 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти дней, либо в течение тридцати дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг в иных случаях).

Принимая во внимание положения части 5 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя.

Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным, как отмечено в части 6 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, осуществляются бесплатно.

Вместе с тем, в случае, если обращения подаются лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, то их рассмотрение финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы финансового уполномоченного (в настоящее время решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г. (протокол № 4) утверждено Решение о размере платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации (далее – Решение), в соответствии с которым размер платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, составляет 15 000 (пятнадцать тысяч) рублей за каждое обращение. Данное Решение размещено на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в разделе «Регулирование деятельности финансового уполномоченного» (https://new.finombudsman.ru/o-sluzhbe/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html) в перечне актов Совета службы финансового уполномоченного (ссылка на Решение: https://new.finombudsman.ru/assets/files/51/O_plate_tretikh_lits.pdf) 

Согласно части 7 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребитель финансовых услуг вправе отозвать обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора. Обращение, которое отозвано потребителем финансовых услуг, не подлежит рассмотрению, а начатое рассмотрение подлежит прекращению не позднее рабочего дня, следующего за днем регистрации заявления об отзыве обращения. Копия заявления об отзыве обращения направляется в финансовую организацию. Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.

В силу части 1 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ обращение потребителя финансовых услуг финансовому уполномоченному направляется в письменной или электронной форме и включает в себя: 

1) фамилию, имя и отчество (последнее - при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг; 

2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, – адрес электронной почты; 

3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации; 

4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии); 

5) сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора; 

6) копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращений лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации); 

7) дату направления обращения.

Что касается направления потребителем финансовой услуги финансовому уполномоченному обращения в электронной форме, то в настоящее время решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г. (протокол № 4) утверждено Положение о стандартной форме обращения, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме (далее – Положение), в разделах 2 и 3 которого установлены требования к содержанию формы обращения потребителя финансовых услуг и к документам, прилагаемым к обращению потребителя финансовых услуг, соответственно, а в Приложении № 1 к которому приведена в качестве образца стандартная форма обращения потребителя финансовых услуг, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме.

Согласно пункту 1.2 Положения, положения последнего применяются к обращениям, направляемым в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг, размещенный на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», ведение которого осуществляется Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного (далее – Личный кабинет).

В силу пунктов 2.1 – 2.6 Положения форма обращения, направляемого потребителем финансовых услуг финансовому уполномоченному в электронной форме, должна содержать сведения:

- о дате направления обращения;

- о финансовой организации, в отношении которой направляется обращение (наименование; место нахождения; адрес);

- о лице, направляющем обращение (вид обратившегося лица (потребитель или третье лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации), при этом, если обращение направляется физическим лицом, в обращении также указываются: фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии); дата рождения; место рождения; вид документа, удостоверяющего личность, серия, номер и дата выдачи такого документа; место жительства или место пребывания; почтовый адрес; номер телефона; адрес электронной почты);

- о требованиях потребителя (номер договора и дата его заключения (при наличии); размер требований имущественного характера; существо спора);

- о направлении потребителем заявления в финансовую организацию (сведения о факте направления заявления в финансовую организацию; дата направления заявления; дата получения заявления финансовой организацией (при наличии информации); способ направления заявления (в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного или в иной форме); сведения о наличии ответа финансовой организации; сведения о способах разрешении спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному (обращение в суд или обращение в третейский суд или заключение соглашения о проведении процедуры медиации);

- о документах, прилагаемых к обращению (наименование документов, копии которых направляются одновременно с обращением).

Также, в пункте 2.7 Положения определено, что форма обращения потребителя финансовых услуг, размещенная в Личном кабинете, может предусматривать иную последовательность включения информации при заполнении обращения, чем последовательность, предусмотренная приведенными выше пунктами 2.1 - 2.6 Положения.

Учитывая пункт 2.8 Положения, форма обращения потребителя финансовых услуг, размещенная в Личном кабинете, может предусматривать включение иной информации, не предусмотренной пунктами 2.1 - 2.6 Положения, вместе с тем, невключение потребителем указанной информации не может препятствовать подаче им обращения.

Помимо изложенного, как следует из пункта 3.1 Положения, к обращению, направляемому потребителем финансовых услуг финансовому уполномоченному в электронной форме, должны быть приложены:

- копии документов по существу спора, а также:

- в случае, если обращение подается третьим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, к обращению прилагается копия документа, подтверждающего переход права требования потребителя к такому лицу;

- в случае, если обращение подается третьим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, к обращению должна быть приложена копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения;

- в случае, если потребителем до направления обращения финансовому уполномоченному направлялось заявление в финансовую организацию, к обращению должна быть приложена копия такого заявления;

- в случае, если потребителем до направления обращения финансовому уполномоченному направлялось заявление в финансовую организацию, и потребителем был получен ответ финансовой организации, к обращению должна быть приложена копия такого ответа;

- в случае, если стороны до направления обращения финансовому уполномоченному использовали способы разрешения спора (обращение в суд или обращение в третейский суд или заключение соглашения о проведении процедуры медиации), к обращению прилагаются копии документов, свидетельствующих об этом.

В Приложении № 1 к Положению в качестве образца приобщена стандартная форма обращения потребителя финансовых услуг, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме.

Данное Положение размещено на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в разделе «Регулирование деятельности финансового уполномоченного» (https://new.finombudsman.ru/o-sluzhbe/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html) в перечне актов Совета службы финансового уполномоченного (ссылка на Положение: https://new.finombudsman.ru/assets/files/51/Polozheniye_o_standartnoy_forme_obrashcheniya_napravlyayemogo_finansovomu_upolnomochennomu_v_elektronnoy_forme.pdf)

Кроме того, на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в подразделе «Подать обращение финансовому уполномоченному» (https://new.finombudsman.ru/kb/kak-podat-obrashchenie-finansovomu-upolnomochennomu/) раздела «База знаний» (https://new.finombudsman.ru/kb/) для ознакомления также размещены образцы обращений к финансовому уполномоченному (https://new.finombudsman.ru/kb/kak-podat-obrashchenie-finansovomu-upolnomochennomu/obraztsy-obrashhenij-k-finansovomu-upolnomochennomu255-kb.html)

Обращение в электронной форме может быть направлено, как отражено в части 2 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ: 

1) через личный кабинет потребителя финансовых услуг, под которым понимается информационный ресурс, который размещен на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и ведение которого осуществляется службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного в установленном ею порядке; 

2) с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети «Интернет», включая единый портал государственных и муниципальных услуг.

Как следует из части 3 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, обращение может быть направлено через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Информация об указанных многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг размещается на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». 

Согласно части 4 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ к обращению прилагаются копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся у потребителя финансовых услуг копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора.

В соответствии с частями 5 и 6 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ обращение на бумажном носителе подписывается потребителем финансовых услуг собственноручной подписью.

При этом в случае, если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг, являющимся таковым в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации, к обращению прилагается копия документа, подтверждающего полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг.

Таким образом, обращение финансовому уполномоченному может быть подано потребителем финансовых услуг, в том числе либо по почте по адресу: 119017, г.Москва, Старомонетный пер., д.3, либо в электронной форме через официальный сайт финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru/) через личный кабинет потребителя финансовых услуг, создаваемый потребителем финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с использованием подтвержденной учетной записи в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

VII. О принятии либо об отказе в принятии финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг

Согласно положениям части 1 статьи 18 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ обращения потребителей финансовых услуг, направляемые финансовому уполномоченному принимаются и обрабатываются службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с учетом срока, установленного частью 4 статьи 18 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в соответствии с которой финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя финансовых услуг о принятии обращения к рассмотрению либо о мотивированном отказе в принятии обращения к рассмотрению в письменной или электронной форме способами, установленными частью 2 статьи 17 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, через личный кабинет потребителя финансовых услуг, под которым понимается информационный ресурс, размещенный на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет либо с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети «Интернет», включая единый портал государственных и муниципальных услуг).

Если обращение не соответствует требованиям ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ или направлено с нарушением порядка направления обращений, установленного Как значится в части 2 статьи 18 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить потребителю финансовых услуг порядок направления обращения. 

При этом, как значится в части 2 статьи 18 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязана оказать содействие потребителю финансовых услуг в оформлении обращения. Работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного вправе рекомендовать потребителю финансовых услуг оформить обращение по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и размещенной на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

VIII. О случаях, когда заявления потребителей финансовых услуг не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным

Статьей 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ установлены случаи, когда обращения потребителя финансовых услуг, направляемые финансовому уполномоченному, не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным.

В частности, как зафиксировано в части 1 статьи 19  ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, финансовый уполномоченный не рассматривает обращения:

1) если обращение не соответствует части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (согласно части 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, включенных в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (за исключением обращений, указанных в статье 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ) либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (вне зависимости от размера заявленных требований), и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет);

2) если потребитель финансовых услуг предварительно не обратился в финансовую организацию в порядке, установленном статьей 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (до направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию соответствующее заявление в письменной или электронной форме); 

3) если в суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям; 

4) находящиеся в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации; 

5) по которым имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами (в том числе при уступке права требования), о том же предмете и по тем же основаниям; 

6) в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность; 

7) по вопросам, связанным с банкротством юридических и физических лиц; 

8) по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды; 

9) по вопросам, связанным с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями, а также обращения о взыскании обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации; 

10) направленные повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению; 

11) содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц; 

12) текст которых не поддается прочтению. 

При этом, как следует из содержания части 2 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае наличия в суде, третейском суде дела по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям, который возник до направления обращения финансовому уполномоченному, стороны обязаны уведомить финансового уполномоченного об этом в письменной или электронной форме.

IX. О порядке рассмотрения финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг

Статьями 20, 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ урегулированы общие вопросы, связанные с порядком рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя финансовых услуг.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный в течение двух рабочих дней со дня поступления обращения направляет его копию в финансовую организацию, к которой предъявляются требования, через личный кабинет финансовой организации, при этом, если к обращению потребителя финансовых услуг не прилагается ответ финансовой организации на заявление потребителя финансовых услуг, финансовый уполномоченный направляет в указанную финансовую организацию копию обращения с запросом о предоставлении обоснованного решения финансовой организации по предмету спора, которое было направлено потребителю финансовых услуг, и в этом случае финансовая организация обязана предоставить финансовому уполномоченному указанное решение в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного (часть 1 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

По общему правилу, обращение рассматривается в заочной форме на основании предоставленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи (часть 5 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

О дате, времени и месте очного рассмотрения обращения стороны должны быть уведомлены не позднее чем за пять рабочих дней до дня рассмотрения обращения любым способом, позволяющим подтвердить факт получения уведомления. Очное рассмотрение обращения не допускается в случае, если отсутствует подтверждение факта получения сторонами уведомления. Неявка на рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу (часть 6 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Течение срока, установленного для рассмотрения обращения, приостанавливается со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения (часть 7 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Принимая во внимание положения части 8 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки:

1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, – в случае направления обращения потребителем финансовых услуг;

2) в течение тридцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, – в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Финансовый уполномоченный вправе организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения. Финансовый уполномоченный вправе приостанавливать рассмотрение спора на срок, не превышающий десяти рабочих дней, в связи с необходимостью проведения экспертизы по предмету спора (часть 10 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Рассмотрение обращения прекращается в случае отказа потребителя финансовых услуг от заявленных к финансовой организации требований путем направления (в том числе в электронной форме) финансовому уполномоченному соответствующего заявления, в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг (часть 11 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Если в ходе рассмотрения спора между сторонами (потребителем финансовых услуг и финансовой организацией) достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным не принимается (часть 3 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

При этом  согласно части 4 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ подобного рода соглашение между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией должно содержать:

1) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), наименование и номер документа, удостоверяющего личность, место жительства и почтовый адрес потребителя финансовых услуг (физического лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации);

2) наименование, место нахождения, почтовый адрес, дату государственной регистрации, идентификационный номер налогоплательщика финансовой организации;

3) сведения о достигнутых договоренностях сторон.

В случае, если достигнутые договоренности сторон, указанные в пункте 3 части 4 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, определяют условия и сроки исполнения финансовой организацией обязательств перед потребителем финансовых услуг, в соглашение также включается условие об обязанности финансовой организации уведомлять финансового уполномоченного об исполнении указанных обязательств, а также о способе и порядке такого уведомления (часть 5 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Соглашение оформляется в порядке, установленном Советом Службы финансового уполномоченного (часть 6 статьи 21 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г. (протокол № 4) утверждено соответствующее Положение о порядке осуществления финансовым уполномоченным процедур, направленных на урегулирование спора между его сторонами, а также о порядке оформления соглашения сторон об урегулировании спора (далее – Положение), размещенное на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (https://new.finombudsman.ru) в разделе «Регулирование деятельности финансового уполномоченного» (https://new.finombudsman.ru/o-sluzhbe/finansovyij-upolnomochennyij/regulirovanie-deyatelnosti-finansovogo-upolnomochennogo.html) в перечне актов Совета службы финансового уполномоченного (ссылка на Положение: https://new.finombudsman.ru/assets/files/51/Polozheniye_o_poryadke_osushchestvleniya_finansovym_upolnomochennym-protsedur.pdf) 

Данным Положением дополнительно определено, что соглашение должно быть заключено по предмету спора, изложенному в поданном финансовому уполномоченному обращении, и, как таковое, не может содержать условия урегулирования спора, нарушающие законодательство Российской Федерации, права и охраняемые законом интересы третьих лиц.

Подобного рода соглашение подписывается потребителем финансовых услуг лично (физическим лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации), либо его законным представителем, являющимся таковым в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации (с приложением к соглашению документов, подтверждающих полномочия законного представителя) и уполномоченным представителем финансовой организации с приложением копии документа, подтверждающего соответствующие полномочия.

Соглашение направляется финансовой организацией финансовому уполномоченному посредством использования личного кабинета финансовой организации в срок не позднее одного рабочего дня с даты заключения соглашения.

Однако, если соглашение не соответствует требованиям, установленным Порядку оформления соглашения об урегулировании спора (Положение, утвержденное решением Совета Службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г. (протокол № 4), финансовый уполномоченный уведомляет об этом финансовую организацию и вправе принять решение по обращению потребителя финансовых услуг без учета достигнутых в соглашении договоренностей.

X. О принятии финансовым уполномоченным решений по результатам рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг

Как следует из содержания части 2 статьи 22 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, по результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает обоснованное решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или по ходатайству потребителя финансовых услуг вручается ему на бумажном носителе. При отсутствии фактической возможности направить решение финансового уполномоченного в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг указанное решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении (часть 3 статьи 22 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

В случае, если решение финансового уполномоченного содержит выводы об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, финансовый уполномоченный также направляет потребителю финансовых услуг разъяснение указанного решения и прав потребителя финансовых услуг (часть 4 статьи 22 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

В силу части 6 статьи 22 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ решение финансового уполномоченного включает в себя вводную, мотивировочную и резолютивную части и должно содержать:

1) информацию о сторонах спора, указанную в пунктах 1 и 2 части 4 статьи 21 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), наименование и номер документа, удостоверяющего личность, место жительства и почтовый адрес потребителя финансовых услуг (физического лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации) и наименование, место нахождения, почтовый адрес, дату государственной регистрации, идентификационный номер налогоплательщика финансовой организации);

2) указание на предоставленные сторонами материалы, а также на нормы федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, нормативных актов Банка России (Центрального банка Российской Федерации), которыми руководствовался финансовый уполномоченный при принятии решения, выводы финансового уполномоченного об обязанности финансовой организации удовлетворить требования потребителя финансовых услуг полностью или частично либо об обоснованности отказа финансовой организации в удовлетворении требований потребителя финансовых услуг, а также обоснование соответствующих выводов;

3) дату подписания решения финансового уполномоченного, а также порядок и срок исполнения решения финансового уполномоченного.

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после даты его подписания финансовым уполномоченным (часть 1 статьи 23 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

При этом, как предусмотрено в статье 26 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе в течение десяти рабочих дней после дня вступления в силу решения финансового уполномоченного обратиться в суд в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. При обращении финансовой организации в суд копия заявления подлежит направлению, в том числе и потребителю финансовых услуг, в отношении обращения которого принято решение финансового уполномоченного, в течение одного дня со дня подачи указанного заявления.

Финансовая организация при обращении в суд вправе направить финансовому уполномоченному ходатайство о приостановлении исполнения его решения.

В случае обращения финансовой организации в суд потребитель финансовых услуг вправе вступить в дело в качестве третьего лица в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

XI. Об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного

В силу части 2 статьи 23 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении, за исключением случаев приостановления исполнения данного решения, предусмотренных ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ.

Срок исполнения решения финансового уполномоченного устанавливается данным решением и не может быть менее десяти рабочих дней после дня вступления в силу данного решения и не может превышать тридцать дней после дня вступления в силу данного решения.

Согласно части 3 статьи 23  ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного либо условий соглашения между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя финансовых услуг в срок, не превышающий тридцати календарных дней со дня получения такого заявления, выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, для предъявления в банк или иную кредитную организацию либо направляет его для принудительного исполнения исключительно в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью финансового уполномоченного, с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по обеспечению установленного порядка деятельности судов, исполнению судебных актов, актов других органов и должностных лиц. 

При этом потребитель финансовых услуг может обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением либо о выдаче такового удостоверения, либо о направлении указанного удостоверения непосредственно финансовым уполномоченным для принудительного исполнения, в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение финансового уполномоченного, либо по истечении срока, установленного соглашением между потребителем финансовых услуг и финансовой организации для исполнения его условий. 

В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

Как указано в части 4 статьи 23 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, на основании удостоверения, выданного финансовым уполномоченным и предъявленного в банк или иную кредитную организацию не позднее трехмесячного срока со дня его получения, банк или иная кредитная организация приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в соответствии с законодательством Российской Федерации. В случае пропуска потребителем финансовых услуг указанного срока по уважительной причине финансовый уполномоченный на основании ходатайства потребителя финансовых услуг вправе восстановить этот срок.

В свою очередь, в соответствии с частью 5 статьи 23 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовый уполномоченный не выдает удостоверение потребителю финансовых услуг и не направляет его для принудительного исполнения:

- в случае приостановления исполнения решения финансового уполномоченного в соответствии с ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (например, при обжаловании финансовой организацией в суд решения финансового уполномоченного и при направлении ей финансовому уполномоченному в порядке части 2 статьи 26 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ ходатайства о приостановлении исполнения решения, при получении которого финансовый уполномоченный выносит решение о приостановлении исполнения решения, оспариваемого финансовой организацией, до вынесения решения судом);

- в иных случаях, предусмотренных процессуальным законодательством Российской Федерации.

Особенности исполнения решения финансового уполномоченного также приведены и в статье 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ.

Так, исполнение финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного признается надлежащим исполнением финансовой организацией обязанностей по соответствующему договору с потребителем финансовых услуг об оказании ему или в его пользу финансовой услуги (часть 1 статьи 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Финансовая организация обязана проинформировать финансового уполномоченного в электронной форме об исполнении решения финансового уполномоченного не позднее следующего рабочего дня со дня его исполнения либо об отказе в исполнении данного решения не позднее одного рабочего дня со дня окончания срока исполнения указанного решения, определенного в соответствии с ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (часть 2 статьи 14 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

В случае признания финансовой организации банкротом исполнение решения финансового уполномоченного прекращается и исполнение обязательств должника осуществляется конкурсным управляющим в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 26.10.2002г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (часть 3 статьи 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

В случае, если после принятия финансовым уполномоченным решения по обращению, которое предполагает исполнение финансовой организацией денежных обязательств перед потребителем финансовых услуг, вводится мораторий на удовлетворение требований кредиторов, срок исполнения решения приостанавливается до окончания срока действия моратория (часть 4 статьи 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

При этом потребитель финансовых услуг вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении финансовой организацией решения финансового уполномоченного, об отказе от его исполнения или о неполном его исполнении (часть 5 статьи 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ).

Как особо отмечено в части 6 статьи 24 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.

XII. Об основаниях для прекращения финансовым уполномоченным рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг

Положениями статьи 27 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ установлены основания для прекращения рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовым уполномоченным.

Так, согласно части 1 статьи 27 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ финансовый уполномоченный прекращает рассмотрение обращения в случае:

1) выявления в процессе рассмотрения обращения обстоятельств, указанных в части 1 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, то есть, обстоятельств, когда обращения потребителя финансовых услуг, направляемые финансовому уполномоченному, не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным);

2) непредоставления потребителем финансовых услуг документов, разъяснений и (или) сведений в соответствии с ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, если это влечет невозможность рассмотрения обращения по существу;

3) отзыва обращения потребителем финансовых услуг в соответствии с частью 7 статьи 16 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ;

4) заявления потребителя финансовых услуг об отказе от заявленных к финансовой организации требований в случае урегулирования спора между его сторонами путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг;

5) отсутствия требования наследников потребителя финансовых услуг о продолжении рассмотрения спора финансовым уполномоченным.

При этом финансовый уполномоченный в течение одного рабочего дня с даты принятия решения о прекращении рассмотрения обращения по основаниям, указанным в пунктах 1 – 4 части 1 статьи 27 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, уведомляет об этом потребителя финансовых услуг и финансовую организацию в письменной или электронной форме с указанием оснований для прекращения рассмотрения обращения.

XIII. О защите прав потребителей финансовых услуг в судебном порядке

Статьей 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ определены особенности защиты прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке.

С учетом положений части 1 статьи 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, а именно, требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тысяч рублей, с финансовой организации, включенной в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, а также требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», в случае:

1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению потребителя финансовых услуг по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения;

2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ;

3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного.

Как отображено в части 2 статьи 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 статьи 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, при непринятии финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения).

В соответствии с частью 3 статьи 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ в случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. 

Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

При этом согласно положениям части 4 статьи 25 ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ в качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:

1) решение финансового уполномоченного по результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг;

2) соглашение между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;

3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ, которое финансовый уполномоченный направляет потребителю финансовых услуг в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения потребителя финансовых услуг.

XIV. Выводы

Таким образом, принимая во внимание вышеизложенное, в случаях, прямо перечисленных в ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ, до подачи потребителем финансовых услуг искового заявления к финансовой организации в суд, то есть, до предъявления потребителем финансовых услуг исковых требований к финансовой организации именно в судебном порядке, потребитель финансовых услуг должен соблюсти обязательный досудебный порядок разрешения (урегулирования) спора.

Так, при наличествующем между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией спора, подпадающего по своему характеру с учетом положений ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ, под обязательный досудебный порядок его разрешения (урегулирования), потребителю финансовых услуг требуется направить соответствующее заявление (претензию) непосредственно в финансовую организацию об исполнении последней обязательств, и при полном или частичном отказе в удовлетворении финансовой организацией требований потребителя финансовых услуг, изложенных в заявлении (претензии), либо при неполучении со стороны финансовой организации ответа на заявление (претензию) в установленный ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ срок, направить в порядке ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ обращение финансовому уполномоченному в целях разрешения (урегулирования) такового спора в досудебном порядке.

При этом критерии квалификации спора, возникшего между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, в качестве спора, подлежащего разрешению (урегулированию) в обязательном досудебном порядке четко определены положениями статьи 15 ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ.

По смыслу части 1 статьи 15 ФЗ от 04.08.2018г. № 123-ФЗ в обязательном досудебном порядке обращения потребителей финансовых услуг рассматриваются финансовым уполномоченным в отношении финансовых организаций, включенных

 в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), 

или перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, 

если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (за исключением обращений, указанных в статье 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, где перечислены обращения, не подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным) 

либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (в этом случае, то есть, при нарушении страховщиком порядка осуществления страхового возмещения по договорам ОСАГО обращения потребителей финансовых услуг рассматриваются финансовым уполномоченным вне зависимости от размера заявляемых потребителями финансовых услуг требований),  

и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет (при этом, как отражено в части 4 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения по причинам, признанным финансовым уполномоченным уважительными, на основании заявления потребителя финансовых услуг, в котором должны быть указаны причины пропуска этого срока и к которому должны быть приложены документы, подтверждающие уважительность этих причин).

В дальнейшем, в силу части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребитель финансовых услуг вправе заявить в судебном порядке требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тысяч рублей, с финансовой организации, включенной в реестр, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, а также требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2022г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», в случаях, предусмотренных статьей 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, положениями которой и установлены основания для обращения потребителя финансовых услуг в суд к финансовой организации за защитой своих нарушенных прав после прохождения потребителем финансовых услуг процедуры обязательного досудебного разрешения (урегулирования) спора.

Как следует из положений частей 1 и 2 статьи 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в приведенной выше части 2 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае:

- непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения;

- прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ;

- несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного (после получения от финансового уполномоченного решения по обращению).

В то же время, исходя из положений части 3 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, в случае, если 

- требования потребителя финансовых услуг предъявляются в отношении финансовых организаций, не включенных в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным, указанный в статье 29 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, или перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе, указанный в статье 30 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, 

- или в отношении финансовых организаций, указанных в пункте 6 части 1 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность), 

- либо размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей,

-  либо требования потребителя финансовых услуг касаются вопросов, указанных в пункте 8 части 1 статьи 19 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ (то есть, по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды), 

потребитель финансовых услуг вправе заявить указанные требования в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному (то есть, без соблюдения процедуры обязательного досудебного разрешения (урегулирования) спора).

Соответственно, при решении вопроса о необходимости разрешения (урегулирования) спора между потребителем финансовых услуг и финансовой организации в обязательном досудебном порядке его разрешения (урегулирования) или об отсутствии таковой необходимости, потребителю финансовых услуг надлежит ориентироваться прежде всего на положения статей 15 и 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, принимая во внимание, что частью 1 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ установлены основания, когда спор между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией подлежит разрешению (урегулированию) именно в обязательном досудебном порядке, частью 2 статьи 15 в совокупности со статьей 25 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ определены обстоятельства, при которых потребитель финансовых услуг вправе обратиться в суд за защитой прав и законных интересов и для рассмотрения в судебном порядке спора с финансовой организацией после прохождения потребителем финансовых услуг процедуры обязательного досудебного разрешения (урегулирования) спора, а в части 3 статьи 15 ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ указаны основания, при которых потребитель финансовых услуг может предъявить исковое заявление к финансовой организации в суд без соблюдения какого-либо обязательного досудебного порядка разрешения (урегулирования) спора.

Между тем, в том случае, если в рамках ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ требуется соблюдение обязательного досудебного порядка разрешения (урегулирования) спора между потребителем финансовых услуг и финансовой организацией, однако потребителем финансовых услуг данная процедура по правилам ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ не реализована и в нарушение положений ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ потребителем финансовых услуг подано исковое заявление к финансовой организации напрямую в суд, то действующим законодательством предусмотрены последствия, закрепленные в Гражданском процессуальном кодексе РФ (далее – ГПК РФ).

В частности, согласно пункту 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ судья возвращает исковое заявление в случае, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории дел досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров.

Также, в силу абзаца 2 статьи 222 ГПК РФ суд оставляет заявление без рассмотрения в случае, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории дел досудебный порядок урегулирования спора.

Следовательно, при несоблюдении потребителем финансовых услуг обязательного досудебного порядка разрешения (урегулирования) спора, в том числе и в отношении какого-либо из исковых требований суд либо возвращает исковое заявление в этой части, либо, в случае принятия такого иска к производству суда, оставляет исковое заявление в этой части без рассмотрения.

Напротив, если положениями ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ не требуется соблюдения потребителем финансовых услуг обязательного досудебного разрешения (урегулирования) спора с финансовой организацией, либо если применительно к случаям, установленным ФЗ от 04.06.2018г. № 123-ФЗ, необходимо соблюдение обязательного досудебного разрешения (урегулирования) спора и потребителем финансовых услуг таковой порядок разрешения (урегулирования) спора соблюден, то потребитель финансовых услуг вправе обратиться с соответствующим иском к финансовой организации в суд в целях рассмотрения спора по существу, в том числе с учетом особенностей законодательства о защите прав потребителей.

Так, по смыслу пункта 5 части 1 статьи 23 и статьи 24 ГПК РФ, дела по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей, в качестве суда первой инстанции рассматривает мировой судья, а если цена искового заявления, предъявляемого потребителем, превышает сто тысяч рублей, такое гражданское дело подсудно районному суду в качестве суда первой инстанции.

Согласно части 7 статьи 29 ГПК РФ и пункта 2 статьи 17 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены истцом (потребителем) в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства

- жительства или пребывания истца (потребителя);

- заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Таким образом, потребители имеют право на предъявление исковых заявлений в суды, в том числе по месту своего жительства или пребывания.

При этом в соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и подпунктом 4 пункта 2 и пункта 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ, потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей.