Информация для потребителя по гостиничным услугам

 Исполнитель гостиничных услуг обязан предоставлять потребителю исчерпывающую и достоверную информацию, позволяющую сделать правильный выбор и безопасно пользоваться услугой. Основные требования к объёму и форме такой информации закреплены в Правилах предоставления гостиничных услуг, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853.

Первое, что обязан довести до потребителя исполнитель, — это сведения о себе. В соответствии с п. 8 Правил № 1853, гостиница должна на вывеске и в доступном месте разместить наименование, место нахождения, режим работы, а при оказании услуг индивидуальным предпринимателем — данные о государственной регистрации. Этот набор является обязательным и служит гарантией того, что потребитель понимает, кому он доверяет своё проживание и оплату.

Далее, п. 9 Правил № 1853 требует раскрытия сведений об услугах, которые оказывает гостиница: категорию гостиницы (при наличии), сведения о подтверждении соответствия категории, цену номера, перечень услуг, входящих в стоимость проживания, а также стоимость и перечень дополнительных услуг. Также исполнитель обязан раскрывать ОГРН и ИНН, способы оплаты, порядок расчёта стоимости проживания и условия возврата денежных средств. Для удобства и открытости все эти сведения должны быть размещены в месте регистрации или на официальном сайте, что указано в п. 10 Правил № 1853.

Согласно п. 11 Правил № 1853, информация для потребителя должна предоставляться на русском языке. При необходимости она может дублироваться на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов страны или иностранных языках, что особенно важно для гостиниц, работающих с туристами.

Особое внимание законодатель уделяет оформлению взаимоотношений между гостем и гостиницей. В соответствии с п. 12 Правил № 1853, договор на оказание гостиничных услуг заключается в письменной форме, а п. 13 раскрывает обязательные сведения, которые должны в него входить: данные об исполнителе, потребителе, категории и характеристиках номера, сроках проживания и цене. П. 14 Правил № 1853 допускает заключение договора в виде электронного документа, а п. 16 устанавливает, что направленное гостиницей подтверждение бронирования уже считается заключением договора, если содержит сведения о дате, цене, категории номера и условиях проживания.

Не менее важны нормы, регулирующие порядок проживания. П. 21 Правил № 1853 предоставляет гостинице право устанавливать время заезда и выезда — так называемый расчётный час. П. 22 разрешает устанавливать предельный срок проживания. П. 23 Правил № 1853 обязывает исполнителя определять цену номера, перечень дополнительных услуг и порядок их оплаты. А п. 24 прямо запрещает навязывать услуги без согласия потребителя: гостиница не имеет права включать дополнительные платные услуги в стоимость номера без уведомления.

Законодатель также определяет перечень обязательных бесплатных услуг. Согласно п. 25 Правил № 1853, к ним относятся вызов скорой помощи, использование аптечки, доставка в номер корреспонденции, побудка в назначенное время, предоставление кипятка, иголок и ниток, а также другие предусмотренные услуги. Их предоставление не может быть ограничено или отменено гостиницей.

И наконец, Правила регулируют вопросы ответственности сторон. П. 33 Правил № 1853 закрепляет обязанность исполнителя возместить вред, причинённый жизни или здоровью потребителя в случае недостатков услуги. П. 34 возлагает на проживающего обязанность возместить ущерб, причинённый имуществу гостиницы при нарушении правил проживания. Контроль за соблюдением этих норм осуществляется государством, что закреплено в п. 35 Правил № 1853.

Таким образом, система предоставления информации в сфере гостиничных услуг построена таким образом, чтобы защитить потребителя на каждом этапе взаимодействия с исполнителем: от момента выбора гостиницы до завершения проживания.